Глоссарий терминов

Social CRM – операционная модель, на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный диалог. (Social CRM: The New Frontier of Marketing, Sales and Service)

Аккаунт (account) – учетная запись для входа в систему.Одна учетная запись может присутствовать в нескольких workspaces и один workspace может иметь несколько учетных записей.

База знаний (knowledgebase) – содержит связки вопрос-ответ. Может использоваться для генерирования шаблонов ответов и построения Self-support центров.

Балансировка загрузки операторов – процесс, который осуществляет "умная" система распределения задач между операторами и балансирует (подсказывает) необходимое число операторов для обработки входного потока тикетов.

Канал (source) – источник в котором ведется коммуникация. Каналом может выступать как отдельный блог или форум так и множество соц. сетей. 

Клиентские сообщества – объединение пользователей (клиентов компании) в сообщества в виде форумов, групп в соц. сетях с целью решения вопросов, связанных с продукцией и деятельностью компании, с минимальным (или без) привлечением сотрудников компании.

Коэффициент удовлетворенности (delight ratio) – соотношение позитивных / негативных отметок операторов к закрытым тикетам. Каждый из операторов имеет возможность поставить позитивную/негативную отметку на закрытом тикете другого оператора.

Социальная самоподдержка (peer to peer support) – осуществляется в различных каналах коммуникации, при этом пользователи отвечают на вопросы друг друга без участия компании.

Оператор / Агент (agent) – сотрудник службы поддержки компании, который обрабатывает обращения пользователей.

Пользователь (user) – персона, с которой ведется коммуникация.

Профиль (profile) – профиль, от чьего имени публикуется ответ. Например VK профиль, FB профиль, Twitter аккаунт.

Рабочее пространство (workspace) - содержит панель для работы с сообщениями/заявками, рабочую группу и административную панель для настройки прав доступа и т.п. 

Самоподдержка пользователей (self-support) – процесс нахождения пользователем необходимого ответа на вопрос в уже сформированной базе знаний. Может осуществляться как при помощи "умного" семантического поиска так и за счет структурирования базы знаний на разделы и подраздели.

Тема (topic) – источник сообщений. Настраивается в SemanticForce.

Инцидент (incident) – назначенная задача (обращение), которая требует реакции оператора. Например, ответ на вопрос, или благодарность з положительный отзыв.

Триггер (trigger) – фактор, по которому происходит определенное действие, например, назначение задачи оператору или рекомендация шаблона для ответа.

Шаблон (template) – автоматически сгенерированные или заранее подготовленные ответы на обращения.

Эскалация (escalation) –  деятельность, которая подключает дополнительные ресурсы, когда они необходимы для достижения целей уровня обслуживания или ожидания клиентов. Эскалация может потребоваться в рамках любого процесса управления ИТ-услуг, но чаще всего ассоциируется с управления инцидентами, управления проблемами и управления жалоб клиентов. Есть два типа эскалации: функциональная эскалация и иерархическая эскалация.