Поддержка клиентов

Как показывает глобальный тренд, если человек имеет проблему с определенным продуктом, он не станет звонить в call-центр, а попытается отыскать решение самостоятельно в интернете. Он задает вопросы другим пользователям, ищет ответ на форумах, блогах и в социальных сетях. И только в случае отсутствия информации о решении его проблемы обращается в классическую службу поддержки. Клиенты хотят получать поддержку и консультацию там, где находятся сами, не совершая лишних действий.

Используя SemanticDesk можно помочь клиенту уже на этом этапе — то есть до его непосредственного обращения в call-центр компании. Благодаря  диалогу с заинтересованными или нуждающимся в помощи пользователями в социальных медиа становится возможным:

  • значительно увеличить лояльность аудитории к бренду;
  • снизить затраты на содержание call-центра, путем уменьшения нагрузки;
  • получать обратную связь о продуктах и услугах компании;
  • ускорить ответ на обращение клиента.

Реагировать на комментарии и отвечать на вопросы в личных сообщениях официальной страници бренда не составит труда. Однако, в случае, когда такие дискуссии происходят на сотнях других площадок, решающую роль в качестве поддержки клиентов играет автоматизация процессов мониторинга и реагирования. Мы разработали унифицированный бизнес-процесс, интегрировав все каналы коммуникации с клиентами по принципу единого окна

Платформа SemanticDesk использует сбор упоминаний в соц-медиа на основе поисковых технологий  SemanticForce. Мы обеспечиваем качественный сбор и возможность оперативного реагирования во всех основных социальных сетях, блогах, форумах, а также  электронную почту.

Другим, не менее важным аспектом упрощения работы оператора, является автоматизация распознавания позитивных/негативных комментариев. SemanticDesk интергрирован с облачной самантической платформой для анализа неструктурированных текстов BlueberryAPI, которая позволяет детектировать актуальные для бизнес-задач заказчика типы сообщений (жалобы, предложения, проблемы, вопросы и др.). Сообщения поступают операторам уже отсортированными по определенным категориям. Своевременный ответ влияет на показатели удоблетворенности пользователей, данные о которых, в режиме реального времени можно посмотреть на странице аналитических отчетов.

Если у вас возникли вопросы по поводу работы платформы, пишите нам на support@semanticforce.net